vol.474
2022年8月5日(金)号
一生懸命お客さんの為に
やっていても
どーーーしても
出てきてしまう
お客様クレーム！
良かれと思って
やっていたことが
裏目に出てしまって
お客様に迷惑をかけて
怒り沸騰してしまう
お客様クレーム！
誰もが起こしたくないクレーム
しかし、どんな状況でも
決してお客様クレームは
あってはいけない
でも、でも、、、
起きてしまうクレーム
かつては
この業界はクレーム産業と
言われるくらい
クレームが多い業種でした、、、。
今日はそのお客様クレームについて
のお話です
今でこそお客さんに一生懸命！
一生懸命お客さんに尽くせば
お客さんが喜んでくれる！
お客さん評価が良い
全力でお客さんの為に頑張れば
お客さんの評判も良くなる。。。
お客さんに一所懸命やるようにと
社員に言い続けていますが
その結果、評判がよくなり
少しづつではありますが
そういう会社になりつつあります
これは２５年の経験の積み重ね
今まで
たーくさんのクレームを経験して
たどり着いていることです
実は私は営業マン時代
以前の会社で役員をやっていた時代
相当数のお客様クレームを
経験しています
相当数のクレームに
対応していました、、、。
そして、自分の営業マン時代は
できもしない事を
出来るといってしまい
大クレームになったこと
たーくさんありました、、、。
若い頃はイケイケの営業を
していたので
お客さんに紹介した土地に
大きい車が入らないのに
入りますからといって
家が出来上がった時は
結局、車が入らずに
大クレームになり
車を買い替えてもらった事や
納期に間に合わせるといって
結局、納期に間に合わず
最後に突貫工事をして
家がガタガタな状態で
引き渡しをして
お客さんに大泣きを
された経験もありました。
そのお客さんは今でも
脳裏に焼き付いて
思い出しますが、、、。
旦那さんが亡くなった
生命保険で家を購入して
それが「この有様ですか、、、」
と大・大・大クレームになり
大久保さんに出会わなければ
良かった・・・
そう言われて大号泣されたことも
ありました
ほんと申し訳ないことをした
と今でも思っています
などなど・・・
営業マン時代は売っていた数も
半端じゃなく多かったので
相当数のクレームも抱えて
いましたし
たぶん、どんな営業マンより
クレームの多い営業マンでした。
そして、店長になり役員と
なりましたが、、、
当時は大きい会社でしたので
クレームなどは
社長は出てこない
常務取締役まで
私は神奈川県ブロック
担当役員だったので
大きいクレームは全て
対応していました。
どれだけクレームが
多かったかというと
営業マン時代は
ずーっとトップセールスでしたので
月の契約件数は１０件、注文建築は
５棟は売っていました
店長時代は会社の中でも
ずば抜けて売れている店舗でしたので
月の契約件数は５０件～６０件
注文建築は４０棟は売っていました
そして役員時代は当時、
相当売れていたので
年間３０００棟は建てていました。
当然、年間３０００棟も
建てていれば
すごいクレームもいーっぱい
ありました、、、。
その当時はイケイケどんどん
急成長している時だったので
それはそれは・・・
当時の家は大変でした。
裁判まで行く案件も
たくさんありましたし
お客さんが大激怒をして
クレームが始まるのは
だいたい仕事帰りなので
夜の２０時くらいから
話し合いが始まります
当然、私まで上がってくる
クレームは
会社として対応するクレーム
火が燃え広がっていて
鎮火が不可能な状態
それから、延々とクレームが
始まり
終わるのは朝方３時、４時まで
はざらでした
ほんとこの当時のクレームは
凄まじかったです！
殺意を感じるくらい
命がけで対応していたことを
思い出します、、、。
そりゃぁそうですよねーー
一生一回の買い物
お客様も人生かけて
購入してくださるのですから
大クレームの場合
相手を殺したくなるくらい
憎い感情が生まれます
殺してやる！
とほんと襲いかかってくる
くらい
本気で言われたこともあります。
中にはヤバい方もいましたし
当時は暴力団排除条例もありません
でしたから・・・
相当な修羅場も経験しています
だから、クレーム対応は命がけ
仕事は命がけ
命がけで接客していました。
今まで携わったお客様に
私が誇れるのは
どんな大クレームでも
絶対逃げなかったこと
どんなクレームのお客様でも
絶対逃げずに最後まで
話合ったこと
これだけはいえます！
絶対、絶対逃げずに
最後の最後までしっかり対応したこと
このことがかけがえのない財産です
どんな人でもクレームは嫌です
どんな営業マンでも
クレームは嫌です
しかし、一度逃げたら
ずーっと逃げてしまうでしょう！
だから、クレームが来ても
絶対逃げない事
必ず、話せばお客様もわかってくれます
どんな凄いクレームでも
殺されなかったので
しっかり向かい合えば
わかってくれると信じましょう！
クレームからは絶対逃げない
責任を持って最後の最後まで対応する
これが大事です！
では、まだまだ続きます、、、。
明日はクレーム対応について
